Başlangıç- Bitiş Tarihi:
16 Temmuz 2024 - 15 Ağustos 2024
Kurs Süresi:
5 Hafta / 10 Ders
Gökhan Uğurlu
Former Vice President / Samsung
Rekabetçi pazarlarda şirketler karlılık ve ciro odaklı çalışırken, müşterilerinin şirket ile olan deneyimlerinde hangi noktalarda sorunlar yaşadıklarını tespit etmekte güçlük çekmekte ve müşterileri ile sağlıklı ilişkiler kurmakta zorlanmaktadır. Satış Öncesi ve Sonrası Müşteri Yolculuğu Eğitimi ile müşteri yolculuğunun her aşamasında müşterileriniz ile temas noktalarınızı mükemmelleştirme ve müşteri kaybına yol açan/açabilecek zayıf noktalarınızı tespit etme imkanı bulacaksınız.
Profesyonel hayatının büyük bir kısmını müşteri deneyimi yönetimine adayan tecrübeli yönetici Gökhan Uğurlu, 27 yılda Bosch ve Samsung gibi dev şirketlerde edindiği tecrübeleri katılımcılara aktarmak için zengin bir müfredat hazırladı.
Bu kurs ile, müşteri deneyimi ve yolculuğunu iyileştirmek için yenilikçi ve etkili çözümler öğrenecek, bu çözümler ile rekabetçi pazarlarda firmanızı bir adım öne çıkararak, müşterilerinizle daha uzun ömürlü ilişkiler kurmayı başaracaksınız.
Bu eğitim ile:
Satış ve Pazarlama Profesyonelleri
Müşteriyle doğrudan etkileşimde bulunarak satış sürecinin tüm aşamalarında rol alanlar, müşteri deneyimi yönetimi ve satış süreçlerini optimize etmeyi öğrenecekler.
Müşteri İlişkileri Yöneticileri ve Uzmanları
Müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmaya yönelik stratejiler geliştiren yöneticiler veya uzmanlar, müşteri taleplerini karşılama süreçlerini ve müşteri deneyimi haritalarını oluşturma gibi konularda derinlemesine bilgi edinecekler.
Deneyim Tasarımı Uzmanları
Markanın müşterilerle olan temas noktalarını ve deneyimlerini tasarlayan ve iyileştiren profesyoneller, persona mapping ve yaratıcı düşünme gibi yaklaşımları kullanarak, müşteri deneyimlerini geliştirmeyi öğrenecekler.
İletişim ve Marka Uzmanları
Marka iletişimi, reklam kampanyaları ve pazarlama stratejileri üzerinde çalışan kişiler, deneyimi stratejileri ile marka iletişimini entegre ederek daha etkili pazarlama kampanyaları oluşturmayı öğrenecekler.
Bu kurs üniversite öğrencileri için uygun değildir.
Ders 1
– Deneyim nedir? Dijitalleşmenin etkisiyle zaman içinde neden ve nasıl değişti?
– Neden bazı deneyimler dijitalleşmeye meydan okudu ve bazıları neden yok oldu?
– Nesiller arası deneyim farklılıkların satın alma davranışı üzerindeki etkisi nedir?
– Dijitalleşme sonrası çağda hangi deneyimler ve teknolojiler bizi bekliyor?
Ders 2
– Müşteri deneyimi yolculuğu (CX) ve tarihsel geçmişi/evrimi nedir?
– Müşteri deneyimi yönetimi nedir?
– Müşteri deneyimine neden yatırım yapılmalıdır ve neden önemlidir?
– “Müşteri Deneyim Yönetimi” ile “Müşteri Hizmetleri Yönetimi” arasındaki fark nedir?
– Müşteri deneyim stratejisi genel olarak nasıl oluşturulur?
– Müşteri deneyiminde iletişim stratejileri nelerdir?
– Çalışanlar, ödüllendirme ve takdir uygulamalarıyla nasıl müşteri deneyimi konusunda angaje olması sağlanır?
– Müşteri deneyim hedefleri, şirket hedefleri ile nasıl örtüştürülür?
Ders 3
– Müşteri tipi haritası (Persona Mapping) nasıl oluşturulur?
– Müşteri deneyimini iyileştirmek için dikkate alınması gereken en önemli faktörler nelerdir?
– Deneyimde Gap Analizi ve önceliklendirme nasıl yapılır?
– Tasarım düşünme (Design Thinking) ve müşteriyi dahil etme (Co-Creation) yaklaşımı nedir?
– “Müşteri Deneyimi Yolculuğu Haritası” nedir ve nasıl Oluşturulur?
Ders 4
– “Müşteri Taleplerini Karşılama” sürecinin tüm alt süreçlerin örnekler ile birlikte anlatımı.
– “Müşteri Taleplerini Karşılama” süreci neden marka ve sektör bazında farklı araçlarla ve farklı performans seviyelerinde uygulanır?
– “Müşteri Taleplerini Karşılama” sürecinin şekline karar veren kriterler nedir?
– İletişim merkezindeki first level ve second level yapılanmanın anlamı ve hangi görevin ne zaman first level veya second level’da yönetilmesi gerektiğinin örneklerle anlatımı.
– UX ve EX’in tanımı ve başarılı bir iletişim merkezindeki önemi nedir?
– iletişim merkezinin en önemli performans kriterlerinin (operasyonel kriterler) tanımı ve hangi durumlarda hangi değerlerin iyi veya kötü anlama geldiğinin örneklerle öğretilmesi.
Ders 5
– Şikâyetin tanımı, memnuniyetsizlik ile şikâyetin farkı nedir?
– Şikâyeti tetikleyen en önemli nedenler nelerdir?
– Şikâyet eden müşteri tiplerinin sınıflandırılması ve analizi
– Memnuniyetsizlik seviyelerine göre hangi müşteri tipinin ne zaman şikâyet etme potansiyelinin olduğu
Ders 6
– Bir şirket genel olarak şikayetleri neye göre ve nasıl sınıflandırır?
– Şirket açısından şikâyet tipleri nelerdir ve her bir şikâyet tipinin örnekleri nelerdir?
– “Şikâyet Yönetimi”nin tanımı ve genel süreçleri nelerdir?
– İdeal bir şikâyet yönetimi yapısının süreç haritası nedir?
– Reaktif ve proaktif şikâyet yönetimi arasındaki fark nedir?
– Şikâyet yönetiminin en önemli performans / operasyonel kriterleri nelerdir ve nasıl ölçülmelilerdir?
Ders 7
– Müşteri memnuniyeti neden ölçülmelidir?
– “Müşteri memnuniyeti ölçümleme ve analiz” bölümünün genel yapısı ve süreçleri nelerdir?
– Memnuniyeti ölçmek için hangi durumda hangi araçlar kullanılır?
– Ölçümleme metotları ve incelikleri nelerdir?
– Hangi durumda hangi metot kullanılmalıdır?
– Müşteri algısını ölçen (Perception Metrics) NPS, CSAT, CES nedir ve neden önemlidir?
– Herkese anket yapmak anlamlı mıdır?
– “PUC System”: potansiyel memnun olmayan müşteriler nasıl tespit edilir ve bunlara nasıl farklı davranılır?
– Memnuniyet anketleri nasıl yapılır, bunlarda nelere dikkat edilmesi gerekir?
– Analiz ve raporlama nasıl yapılır ve performans kriterleri nelerdir?
Ders 8
– Doğrudan pazarlama nedir?
– Doğrudan Pazarlama ile Mass Pazarlama arasındaki fark nedir?
– Mass Pazarlama bilgisiyle doğrudan pazarlama aktivitesi yapılırsa neden başarısız oluruz?
– Doğrudan pazarlama aktivitesi süreçleri nelerdir ve bunlar nasıl uygulanır?
– Örneklerle başarılı ve başarısız doğrudan pazarlama aktivitelerinin incelenmesi.
Ders 9
– Vaka 1: “Müşteri Taleplerini Karşılama” sürecinin CX, UX ve EX kriterlerini dikkate alarak yeniden yapılandırılması
– Vaka 2: “Müşteri Hizmetleri” gözüyle oluşturulan bir sürecin tekrardan “Müşteri Deneyimi Yönetimi” gözüyle oluşturulduğundaki farkı gösteren bir yeniden yapılandırma örneği.
Ders 10
– İkna kabiliyetini etkileyen en önemli faktörler nelerdir?
– Yüz okuma teknikleri bu konuda nasıl yardımcı olur?
– EGO ve önyargı iletişimi neden olumsuz etkiler?
– Hangi durumda hangi iletişim aracını kullanmalıyız?
– “Kendini Doğru İfade Edebilme Sanatı” nedir?
Canlı ve online derslerde hem diğer katılımcılarla hem de eğitmenle network kurabileceksiniz. Google Classroom hesabınızda ödevlere erişecek, eğitmeninizden geri bildirimler alabilecek ve sorular sorabileceksiniz.
En İyi Eğitmenler
7/24 Destek
Canlı ve Online Dersler
Network Edinme
Kişiselleştirilmiş Teedo sertifikanızla almış olduğunuz eğitimi başarıyla tamamladığınızı ve spesifik bir konuda uzmanlaştığınızı herkese kolayca ispat edebilir ve doğrulatabilirsiniz.
Teedo, uluslararası alanda kabul gören bağımsız İngiliz Eğitim Akreditasyon Kurumu The CPD Certification Service üyesidir.
Teedo, Uluslararası İş Analizi Enstitüsü (IIBA) tarafından akredite edilmiş bir eğitim platformudur.
Teedo, HR Certification Institute® akreditasyonu için hazırlıklara başladı. Tahmini başlangıcı Nisan 2025.
Proje Yönetimi Enstitüsü (PMI) akreditasyonu için tüm girişimler yapıldı, ilgili kursun planlanması bekleniyor.
Formu doldurun; Teedo’nun en güncel eğitim programları, en güncel kampanyalar ve avantajlı ödeme seçenekleri hakkında eğitim danışmanlarımız en kısa sürede sizi bilgilendirsin! Alanında uzman, sektör profesyoneli eğitmenlerimizle kariyerinizi bir üst seviyeye taşıyacak eğitim fırsatlarını kaçırmayın.
Diğer sorularınız için Sıkça Sorulan Sorular sayfamızı ziyaret edebilirsiniz.
Paycell
Paynet
Havale / EFT
Referanslar
